Mystery shopping

Les farmàcies, habituals per als compradors misteriosos

No sé si n’haureu senit a parlar mai del mystery shopping/shopper (la traducció seria una cosa semblant a “comprador misteriós”) però des de que m’hen vaig assaventar no deixo d’imaginar-me que qualsevol pot dedicar-se a aquesta nova feina.

Com ja sabeu, dia a dia les empreses es troben en un món cada cop més competitiu i es necessari crear noves tècniques per tal d’evaluar les relacions que tenen empresa i client. D’aquesta manera neix el paper del “mystey shopper”, una persona entrenada que visita l’establiment com si fos un client normal. Però atenció, aquest individu està aplicant una tècnica d’investigació social que s’anomena “observació participant”, és a dir, estudia tot l’entorn per després omplir un qüestionari evaluant a l’empresa en qüestió. Sóc l’única o algú més té por?

Per tal d’entendre-ho millor ens imaginarem una situació… Bé, penseu que sou els dependents d’una farmàcia i arriba un noi o noia (us deixo escollir) i diu:
-Bona tarda, vull una caixa de preservatius.
Vosaltres com a bons farmacèutics li doneu els que més es venen o els que sabeu que tenen millor reputació, tot i que a la farmàcia en teniu de 5 marques diferents. Aleshores el noi/a us diu:
- No n’hi ha d’una altra marca?

I li expliqueu que sí que en teniu amb i sense làtex, de diferents mides, sabors i preus, però els que més es vénen són els que els hi has portat.

El client es queda pensant, a continuació et pregunta per una marca concreta i et demana la teva opinió com a farmacèutic. Naturalment li dirás què en penses, ja que la teva feina es aconsellar a la clientela, sigui bona o dolenta l’opinió que et mereixen i l’orientaràs si ho creus necessari.

Doncs bé, si ara us dic que tot això forma part d’un protocol que han de seguir els mystery shoppers per fer la seva feina, què m’en dieu? La persona que havia entrat a la farmàcia no tenia cap interès en comprar preservatius, només estava analitzant de quina manera es venen a la teva farmàcia els preservatius de l’empresa on treballa.

Aquesta persona apuntarà detalladament tots els teus actes i les respostes a les teves preguntes i de fet, quanta més gent hi hagi a la farmàcia millor perquè així s’amplia el camp d’observació i els diferents participants.

Per sort o per desgràcia, aquesta tècnica es extensiva a una llarga llista de productes, establiments, empreses i sectors. Només em queda desitjar-vos molta sort en aquest meravellós món nostre controlat per les empreses… i bé, si mai us trobeu a un mystery shopper doneu-li records de part meva, que segur que treballem per la mateixa empresa.